为释放旅游消费潜力添一把柴

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不久前,国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》(以下简称《若干措施》),其中提到“调整优化景区管理……”,完善预约措施被置于重要位置。这其中包括,尽可能减少采集游客个人信息,科学设置线上、线下购票预约渠道,最大限度满足游客参观游览需求。这也为景区管理指明了方向:无论何时,都要以游客为中心,提升服务质量、创新消费场景,以高质量、多样化供给满足游客文旅消费新需求。

今年以来,旅游市场持续升温,不少热门旅游景区和博物馆客流爆满,门票预约难、购票难等问题开始凸显。有游客不断刷手机抢票,一些旅行社工作人员蹲点抢票,“手慢无,几乎都是秒售罄”;也有游客并不知道需要提前在网上预约买票,到了景区门口才发现没有当日票,“大老远来了,却只能遗憾而归”。

过去三年积压的大量旅游需求集中释放,加上文博热兴起,“黄牛”乘机抢票囤票,以及疫情期间预约机制、限流措施的限制是导致门票预约难的主要原因。今年暑期,在北京、西安、上海、成都等城市,热门景区和博物馆更是一票难求。

“《若干措施》中‘调整优化景区管理’的内容,正是针对今年旅游市场出现的门票预约难、购买难问题。”慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星说,《若干措施》提到,完善预约措施,简化预约程序,尽可能减少采集游客个人信息,科学设置线上、线下购票预约渠道,“为的就是最大限度满足游客参观游览需求,尽量不要把游客拒之门外。”

预约旅游的发展有迹可循。2019年8月,国务院办公厅发布《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》提出,推广景区门票预约制度,合理确定并严格执行最高日接待游客人数规模。到2022年,5A级国有景区全面实行门票预约制度。

采访过程中,多位景区业者提到,目前,5A级国有景区已全面实现门票预约。通过门票预约,景区可以做到游客信息可查询可追踪,特别是在过去三年疫情防控常态化下,是景区保障安全运营必不可少的管理手段。而分时段预约的“分流”效果,可以有效改善游客在节假日出行时面临的交通难、停车难、游览难问题,帮助景区实现节假日客流量均衡化,达到削峰填谷的目标。

但今年旅游市场持续回暖,特别是暑期市场火爆,对景区管理和服务提出了更高的要求。一些旅游业者纷纷呼吁景区调整门票预约制度,增加门票供给。

今年暑期,文化和旅游部印发《关于进一步提升暑期旅游景区开放管理水平的通知》,要求各地优化预约管理,强化弹性供给,推动旅游景区及时应对市场需求变化,实施科学管理,不搞“一刀切”,积极采用新技术、新手段,畅通预约渠道。

今年中秋国庆假期,各大景区严格落实“限量、预约、错峰”要求,特别是知名山岳型景区对日游客接待量都有严格的管理。例如,黄山景区将日游客接待量控制在3万人次以内,主动削峰填谷,均衡客流分布,保障交通顺畅、客流平稳、游览有序,提升游客游览舒适度和体验感,并提前对外发布假期系列旅游攻略和《致游客朋友的一封信》等温馨提示信息。

景区承载量是经过调查分析得出的科学数据。黄山景区相关工作人员介绍,3月到4月,黄山景区管委会联合中山大学旅游学院研究团队开展最大承载量研究。研究团队到景区多个重要点位实地踏勘,广泛走访景区一线管理人员和游客,查阅历史接待量、天气等历史资料,询问景区各重要景点节点拥堵状况。在实地踏勘、深入走访、对比历史数据资料、全面分析的基础上,针对黄山景区地形复杂、游览环节多、局部小气候影响等不确定因素大的山岳型景区特点,从多个角度测算出景区日最大承载量、冬季日最大承载量和关键景观区承载量。

“对于我们而言,一开始发出限流公告是一个艰难的决定。也许一些游客已经在来景区的路上了,将游客‘拒之门外’,非常不近人情,也担心会有投诉。”河南老君山文旅集团副总经理张鹏远说,节假日期间,景区工作人员会在凌晨统计线上预约游客的数量,比如,景区单日最大承载量是3万人次,当线上预约游客接近这一数据时,就要立即在景区官方平台发出限流公告。“保证游客体验是第一位的,游客数不是多多益善。”张鹏远后来也发现,游客对景区限流多报以理解、赞赏的态度。从平台留言可以看到,游客普遍认为景区及时发布限流公告是一种负责任的行为,对景区点赞并“种草”。

除了实行预约分时限流,洛邑文旅发展有限公司董事长李薇介绍,很多景区在节假日管理上还会秉持“预留空间、确保安全”原则。洛邑古城景区今年出现游客汉服打卡热,当游客量剧增,景区会第一时间启动限流措施:在相关通道标注疏散出口及疏散方向指示,并将进行音控播报,园区入口大屏播放限流提示,同步在网上发布限流信息。

10月2日9时许,四川都江堰景区发布公告称,游客预约量已达到最大容量的95%(5.7万人次),已启动红色预警,将立即停止线上销售当日门票,仅保留窗口、扫码购售票,直至销售至最大限量100%,关闭全渠道销售平台。10月3日中午时分,黔东南西江千户苗寨景区发布公告称,景区接待人数已达最大承载量预警,请未预约购票的游客朋友错峰游览周边景区景点或预约之后的景区门票。

原则性的底线不能触碰,灵活的人性化管理方法也不可或缺。张鹏远举例,节假日的上午,大规模的游客还没有到来,人工售票窗口会保持一定程度的弹性供给。山岳型景区拥有丰富的游览动线和巨大的承载空间,单日最大承载量、瞬时最大承载量都像潮汐一样,是一个流动的变量。而且,不同天气、不同季节,景区的承载量也有所不同。

针对今年旅游旺季出现的预约难问题。景区业者普遍认为,要完善预约机制,通过增加预约名额、分时段预约、动态投放门票等形式优化预约系统,让预约机制更加灵活、精细。通过管理优化来释放景区可承载的容量,比如,优化景区重要点位的游览动线,增加景区的开放空间等。根据参观游览的时间对门票预约进行动态调整,比如,当日较早入园的游客离开景区后,门票可以重新投入票池,开放给有候补预约需求的游客。

日前,有网友发布视频称,武汉欢乐谷游客过多,大量游客在景区门口齐呼“退票”。网友称现场没有工作人员管理秩序,很多人插队。武汉欢乐谷工作人员回复,现场人流量很大,建议游客错峰出行。10月1日,内蒙古胡景区也曾发生游客高喊“退票”的事。

中国主题公园研究院院长林焕杰认为,“武汉欢乐谷被喊‘退票’,更多要从景区运营管理方面找原因。”当天是武汉欢乐谷推出万圣节主题活动的第一天,而且是晚上,景区应在入口处设置围栏,引导游客主动排队,分时段让游客进入,做好游客信息动态监测,随时调整限流方案等。

“游客不是一次性涌入的,而是一波一波来的。因此,景区完善服务、提升接待能力就很重要。”张鹏远认为,景区接待能力是景区综合素质的反映。

张鹏远举例,大规模旅游团队的到来会形成客流聚集,对景区管理提出了非常具体的考验,而这些问题都需要景区提虑,并给出解决方案:旅游大巴错车会不会形成交通拥堵、乘坐索道是不是排长队、旅游公厕的设置合理不合理、应在哪些点位增加垃圾桶……

景区管理和服务密不可分。中秋国庆假期,黄山景区对于莲花峰、鳌鱼峰等部分狭窄、陡峭路段及时增派执勤力量,视情采取“远端截留、近端疏导、间歇放行”措施,保障游客旅游安全,缓解排队压力,提高通行能力。峨眉山景区处处活跃着“红马甲”的身影,设立老弱病残候车区,解决特殊人群排队难问题……

《若干措施》还提到,景区应保留人工窗口,在游客量未达到景区最大承载量之前,为运用智能技术困难人群提供购票预约服务。多位景区业者介绍,尽管预约旅游已成为公众出游的新常态,但景区一般都保留售票窗口,有工作人员为有需要的游客提供服务保障。

景区是践行人文关怀的窗口。中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会主任何力称,“老年群体对智慧旅游服务的需求在增加,但传统咨询服务方式依然占有一定比例,景区服务应保留人工售票窗口、绿色通道,确保在老年人到达后可以尽快进入景区,而不是在景区外面长时间等待。”

《若干措施》中还提到,在旅游旺季,通过延长景区开放时间、增加弹性供给等措施,提升景区接待能力。这也是呼吁景区推出更丰富、更多样化的旅游产品供给。中国旅游研究院近日发布的《2023中国夜间经济发展报告》显示,过去5年,延时开放是重要关键词,2023年5A级景区夜间开放率超2020年2倍。

李薇介绍,为保证游客游览体验,洛邑古城景区在节假日期间均会延后闭园时间及关灯时间。同时,景区会进行相关演艺节目的调整,减少集中式大型表演,增加小范围多点化快闪演出,并要求商户在店内加入体验业态,增加游客店内停留时间,由此来保证游客体验。

总之,调整优化景区管理的题中之义,不仅是需要解决节假日期间景区人满为患的问题。罗星提到,暑期或节假日,只有个别知名景区和博物馆“一票难求”,绝大多数景区的日均最大承载量达不到上限。因此,调整优化景区管理的重点是在探索符合现代化、精细化旅游服务的预约旅游制度的基础上,营造消费场景,优化景区产品业态,提升非热门景区景点的吸引力,为游客带来更加安全、美好、深度的旅游体验,真正释放旅游消费潜力。(本报记者 曹燕)

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