记者手记多问一问“如果我是游客需要什么”

根据中国旅游研究院日前发布《2023年暑期旅游市场监测报告》显示,北京、上海、宁夏、青海机票价格同比去年涨幅领先;今年暑期避暑旅游需求空前旺盛,游客走得更远、在外玩得更久。

据统计,今年7月,青海省接待游客757.42万人次,当月实现旅游总收入76.55亿元,旅游市场强劲复苏。

旅游目的地火了、游客多了,旅游服务能跟得上十分重要,当地旅游主管部门更应多问一问“如果我是游客需要什么”。短期看,或许旅游市场整治、增建游客服务基础设施等会经历阵痛,但从长远来看,服务质量上去了,游客满意度也就上去了,积攒了口碑,最终受益的还是当地。

近年来,随着旅游市场的发展,旅游产品的细分,游客对目的地旅游服务的要求更高了。按照游客需求,提升旅游品质,不光要有景区规划和建设,更需要做实做细旅游服务。“实”和“细”一个是需要将服务做在前,一个是需要将服务落地细化。针对游客急需解决的问题,能马上解决的及时解决;一时无法解决的,也要进行立项,多花些时间和精力找准问题成因,寻求解决良策。

把服务做实,调查研究很重要。旅游业作为综合性很强的行业,旅业主管部门要发挥好统筹作用。在调查研究过程中需增强问题意识,既要看到游客当下的需求,也要着眼旅游目的地长远的发展。特别是近些年自驾游和露营产业方兴未艾,游客对“车好不好停?公共厕所是否需要排队、是否干净?露营地加水是否方便?”等旅游基础设施和服务更加关注。这时候,旅业主管部门更需善于发现市场变化产生的新情况,统筹各部门在旅游旺季到来之前部署好应对措施,并将各项工作落到实处。

把服务做细,需站在游客的角度。旅游服务质量包括资源景观质量、旅游硬件设施这些有形展示质量和旅游从业人员水平等无形产品质量两个方面,最终还是会通过游客满意度体现出来。把自己当作游客,想想对旅游便民设施、旅游商品等是否满意;旅游从业人员的服务态度、服务方式、职业道德是否满意。更需多听听旅游从业者和游客的意见建议,和游客在情感上同频共振,真正把游客需求摸清、把应对方法做细致,来提升游客的满意度。

作为甘青旅游大环线的重要一站,青海省海北藏族自治州祁连县每年迎接和吸引着无数游客。今年夏天,笔者在祁连县采访时发现,县政府门前游客能免费停车露营。包括祁连县委、县政府等12家党政机关和企事业单位内部543个停车泊位免费向游客开放;部分各党政机关和企事业单位内设具备开放条件的厕所也免费对外开放;广场里文艺演出一场接着一场,县城的公共服务场所也延长了服务时间……

“很难碰到政府大门前能为游客提供免费车位,还让露营的也就祁连了!”“当地人都让着游客,让我们感到暖心!”游客也对祁连的旅游服务留下了最真诚的赞美。

令人欣喜的是,全国旅游市场的火热,让我们窥见各地愿意再次从最基础的旅游服务着手,加大调查研究、摸透游客需求,以换位思考和细致部署服务游客。通过旅游资源开发、加大旅游产品供给、旅游品质升级等方面持续将旅游服务做实做细,积极营造主客共享的美好空间,也必将让游客群体感受到当地文旅部门主动提升游客满意度和获得感的用心和努力。

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